«Если будем слать слишком часто: отпишутся». Эта фраза останавливает больше рассылок, чем реальные жалобы клиентов.
На самом деле отписываются не от частоты. Отписываются от нерелевантных сообщений в неподходящий момент. Правильная частота зависит от типа сообщения, ниши и отношений с клиентом. Разбираем по шагам. 💬
Три типа сообщений: три разные логики частоты
Главная ошибка при выборе частоты: ставить все сообщения в одну категорию. Сервисное напоминание о записи и промо-акция работают по совершенно разным правилам.
Сервисные сообщения: часть оказания услуги. Подтверждение заказа, напоминание о визите, статус доставки. Клиент ждёт их. Ограничений по частоте фактически нет, они уходят по событию, не по расписанию.
Триггерные сообщения: реакция на действие или бездействие клиента. Брошенная корзина, реактивация через 30 дней, сгорание баллов. Уходят один раз на событие. Клиент не воспринимает их как «рассылку».
Промо-сообщения: акции, скидки, новости. Вот здесь частота имеет значение. Именно они вызывают усталость и отписки при превышении нормы.
Mega-SMS разделяет три типа трафика технически: это помогает управлять частотой по каждому типу отдельно.
Чек-лист: признаки что вы отправляете слишком часто
Проверьте по итогам последнего месяца. ✅
- Процент отписок вырос по сравнению с предыдущим периодом
- CTR (переходы по ссылке) снижается от рассылки к рассылке
- Получаете жалобы на спам
- Промо-сообщения уходят чаще одного раза в неделю
- Один и тот же клиент получает и сервисные, и триггерные, и промо в течение одного дня
Оптимальная частота по нишам
Сервисный бизнес (запись, клиники, фитнес)
Сервисные: без ограничений. Подтверждение записи + напоминание за 24 часа + напоминание за 2 часа = три сообщения к одному визиту. Клиент воспринимает их как заботу.
Промо: 1-2 раза в месяц максимум. Исключение: сезонные пики (декабрь, март, май), когда клиент ждёт предложений.
Реактивация: один раз на сегмент раз в 2-3 недели. Три реактивационных сообщения подряд: уже давление.
E-commerce и доставка
Сервисные (статус заказа, доставка): по событию, без ограничений.
Промо: 2-4 раза в месяц для активных клиентов. Для спящих (60+ дней без покупки): осторожнее, 1 раз в месяц с сильным оффером.
Брошенная корзина: максимум 2 касания. Первое: через 30-60 минут. Второе: через 24 часа, если не купил. Третье касание по брошенной корзине почти всегда воспринимается как преследование.
Образование и вебинары
Напоминания о вебинаре: за 24 часа и за 1 час до начала. Третье напоминание (за 10 минут) работает у некоторых спикеров, тестируйте.
Рассылки по курсу: по событию (новый урок, дедлайн задания): без ограничений. Промо следующего курса: не раньше чем через 2 недели после окончания текущего.
Реактивация по базе: 1 раз в месяц между запусками.
Рестораны и доставка еды
Промо: 1-2 раза в неделю, верхняя граница для активной аудитории. Чаще: открываемость падает.
Реактивация спящих (30+ дней): 1 касание раз в месяц. Больше: воспринимается как надоедание.
Сезонные и ситуативные (акция в честь матча, дождливый день): можно сверх плановой частоты, если повод очевидный и своевременный.
Правило «одного дня»
Один клиент не должен получать больше одного промо-сообщения в день. Даже если у вас несколько активных кампаний.
Технически это настраивается в кабинете: ставите приоритет и условие «если клиент уже получил промо сегодня: пропустить». Это снижает отписки и сохраняет лояльность базы.
Что влияет на воспринимаемую частоту
Релевантность важнее цифры. Два промо в неделю с точными предложениями под сегмент работают лучше, чем одно общее «приходите к нам».
Канал меняет восприятие. WhatsApp воспринимается интимнее SMS: порог раздражения ниже. Telegram в профессиональном контексте переносится чуть лучше.
История отношений. Клиент с 10 покупками терпимее к частым сообщениям, чем новый клиент после первой. Сегментируйте по LTV.
Время отправки. Сообщение в 9 утра воспринимается иначе, чем в 21:00. Стандартное окно: 10:00-20:00. Вне этого: только если клиент явно дал согласие.
Как понять что нашли правильную частоту
Три сигнала, что всё в порядке.
CTR не падает от рассылки к рассылке. Процент отписок ниже 2% в месяц от активной базы. Клиенты отвечают на сообщения (задают вопросы, пишут «да», реагируют).
Если один из показателей ухудшается: сначала проверьте релевантность оффера, потом частоту.
Составить частоту касаний для своей базы, менеджер разбирает нишу и помогает выстроить схему без риска потерять лояльность.
